به گزارش روابط عمومی سازمان حج و زیارت؛ طی یکسال اخیر بروز بحران جهانی کرونا، مشکلات متعددی برای تمامی کشورها بدنبال داشته که از آن جمله می توان به آسیب های اقتصادی و اجتماعی و...اشاره کرد.

یکی ازهمین آسیبها،تعطیلی سفرهای زیارتی طی ماههای گذشته بوده که بسیاری از مشتاقان این سفرهای معنوی(اعتاب مقدسه و حج) و همچنین دست اندرکاران(کارگزاران) را با دغدغه های زیادی مواجه کرده است.

در این میان سازمان حج و زیارت و بعثه مقام معظم رهبری به عنوان متولی کارهای اجرایی و فرهنگی زائران ، این بحران و تهدید را به فرصتی بی بدیل برای بهبود روند خدمت رسانی به جامعه هدف خود تبدیل کرده و با روحیه ای تازه نفس ،چشم انداز پیش رو برای از سرگیری اعزام های زائران را تبیین نموده اند.

در همین راستا اقدامات بسیار کاربردی در جهت ارتقا سطح خدمت رسانی به زائران و جامعه هدف یعنی کارگزاران و دست اندرکاران اجرایی ، با نگاه بهبود وضعیت جاری و روند اجرایی سفرهای زیارتی انجام گرفته که بی شک منتهی به پویایی ،پیشرفت و استحکام برنامه های مدنظر خواهد شد.

به همین مناسبت بخشی از برنامه های معاونت ها و ادارات کل این سازمان که منجر به بهبود روند اجرایی با نگاه آسیب شناسی در سنوات گذشته و ارتقا خدمات در آینده خواهد شد، معرفی می شود.

معاونت حج و عمره سازمان حج و زیارت در یکسال اخیر اقدامات شایان توجهی را پیگیری کرده که تاثیرات بسزایی به همراه داشته است.در همین خصوص گفت و گویی را با آقای اکبر رضایی معاون حج و عمره سازمان حج و زیارت انجام داده ایم.

**بازنگری در  فرآیندهای اجرایی یکی از مهمترین دغدغه های سازمان

بازنگری در فرآیندهای اجرایی و دستورالعمل های حج و عمره از زمان نام نویسی ، تشکیل کاروان ها، اعزام ها، مناسک و بازگشت از جمله مهمترین دغدغه ها و انتظارات ما در سالهای اخیر بوده که به دلیل پیوسته بودن عملیات های اجرایی در حج و عمره ، عملاَ چنین خواسته ای محقق نشد تا اینکه در بازه زمانی یک سال گذشته با توجه به رهنمودهای رئیس سازمان حج و زیارت به این اقدام مبادرت کردیم.

با تعطیلی حج 99 برای کشورهای اسلامی که به دلیل شیوع ویروس کرونا و بنابر تصمیم گیری کشور میزبان به وجود آمد، فرصت لازم برای بازنگری  در همه حوزه های اجرایی ایجاد شد.

در مرحله نخست تمامی فرآیندهای اجرایی حوزه تخصصی معاونت حج و عمره شامل مسکن، تغذیه و تدارکات، ثبت نام و اعزام، مدیریت ایام تشریق، طرح قربانی و خدمات پزشکی را به صورت جز به جز ثبت کردیم و سپس به بررسی کارشناسی این موضوعات ذیل نظر افراد خبره و صاحبنظر پرداختیم که ثمرات زیادی را به دنبال داشت.

نکته مهمی که تا قبل از بازنگری فرآیندهای اجرایی وجود داشت این بود که تمامی داشته های ما در عملیات های حج و عمره به صورت اندوخته های شخصی و تجربیات بود که این داشته ها نیز از همکاران با تجربه به همکاران جوان تر در همان حوزه منتقل می شد که تمامی این تجربیات در قالب فرآیندهای اجرایی حج و زیارت در این مرحله ثبت و ضبط شد؛ این روش موجب هدفمند شدن فرآیندها برای آینده و جلوگیری از عملکرد سلیقه ای می شود.

بدون شک ثبت فرآیندهای اجرایی حوزه حج و عمره و سپس بازنگری فرآیندهای اجرایی، نقشه راهی برای کارهای تخصصی و اجرایی حج و عمره محسوب می شود و می تواند تسهیل کننده امور و در نهایت موجب ارتقا کیفیت خدمات و رضایتمندی زائران شود.

**تشکیل کارگروههای بازنگری فرآیندهای اجرایی 

بعد از مرحله نخست که ثبت فرآیندهای اجرایی بود مرحله بازنگری فرآیندها را زیر نظر کارشناسان درون و برون سازمانی و استانی آغاز کردیم؛ با ابلاغ ریاست محترم سازمان کارگروهها تشکیل شد که برخی از این کارگروهها ذیل معاونت حج و عمره قرار داشت و جز زیر مجموعه های این معاونت بود که با دقت نسبت به ثبت فرآیندها و برگزاری جلسات کارشناسی و ارائه به دبیرخانه اقدام گردید.

با آغاز بازنگری ها در فرآیندهای اجرایی، به نتایج قابل توجهی دست یافتیم که بخشی از آن اصلاح و بخشی نیز نیازمند تعامل سایر واحدهاست که در حال انجام می باشد.

آماده سازی و اصلاح سامانه ها، تسهیل خدمات به جامعه هدف، غیرحضوری کردن خدمات و .... از جمله بخش هایی بود که در بازه زمانی ایجاد شده مورد توجه قرار گرفت. بخشی از فرآیندهای مرتبط با معاونت حج و عمره اصلاح شده و نتایج آن را مشاهده خواهیم کرد و بخشی هم در حال انجام است.

**آموزش نیروهای داخلی و عدم بهره گیری از نیروهای بیرونی

در حوزه تغذیه و تدارکات به دنبال بروز رسانی دستور العمل ها و شیوه های اجرایی بودیم که بخشی از آن محقق شد . سامانه هایی که در این حوزه به عنوان سامانه عملیاتی بود مورد بازنگری قرار گرفت و بعضاَ اصلاح شده یا در حال بهبود است.

یکی از موضوعاتی که در این حوزه مورد تاکید قرار گرفت بحث آموزش های تخصصی است که بعضاَ در دروه های گذشته برای کارشناسان این اداره کل نادیده گرفته می شد و  از برخی کارشناسان بیرونی استفاده می شد اما در حال حاضر این تغییر اعمال گردید و آموزش های کارگاهی، تحقیقی و پژوهشی به کارشناسان داخلی ارائه می شود و بخشی از هدف گزاری ما در این حوزه محقق گشت.

این مهم که کارکنان حوزه تغذیه و تدارکات خود تسلط یابند و آخرین دستاوردها را پژوهش نمایند و صاحب نظر باشند بسیار حائز اهمیت است تا اینکه وابسته به کارشناسان خارج از سازمان باشیم.

علاوه بر کارکنان حوزه، بخشی از نیروها که در حج به صورت مقطعی همکاری می کنند نیز نیازمند آموزش و بروز رسانی هستند که این مهم نیز در دستور کار خواهد بود.

** سامانه اسکان نشاندهنده پیشرفت چشمگیر در این حوزه است

مسکن حوزه دیگر معاونت حج و عمره است که مورد توجه سازمان قرار دارد و از حساسیت بالایی برخوردار می باشد؛ در این حوزه نیز ضعف هایی در بخش عملیاتی از مرحله اجاره مسکن تا مرحله توزیع و تخصیص و بعد هم نظارت در ارائه خدمات و دریافت گزارش ها وجود داشته که سعی در رفع آسیب ها داشته ایم.

ضمن اینکه سامانه هایی در گذشته وجود داشته که به صورت نیمه مکانیزه فعالیت می کرد و مشکلاتی برای استفاده از آن وجود داشت اما بازه زمانی تعطیلی حج و فرصت ایجاد شده در بازنگری فرآیندها، موجب شد تا زمان کافی برای بهبود برنامه ها مدنظر قرار گیرد؛ در این مدت همکاری خوبی میان اداره کل اسکان و اداره کل فناوری اطلاعات سازمان حج و زیارت شکل گرفت و سامانه جامعی با نام سامانه اسکان طراحی و در دست اجرا قرار گرفت که نشاندهنده پیشرفت چشمگیر در این حوزه است.

سامانه جامع اسکان کمک خواهد کرد که در مراحل مختلف اسکان، تحول عظیمی ایجاد شود و موجب رضایتمندی جامعه هدف اعم از مدیران مجموعه و سپس زائران خواهد شد و تسهیل امور را به دنبال دارد.این سامانه جامع کمک و تحول بزرگی در حوزه حج محسوب می شود که در آینده مورد بهره برداری قرار می گیرد.

بازنگری در قراردادها، دستور العمل ها و ..... نیز در حوزه مسکن انجام گرفت  که تغییرات اساسی به دست آمد و بروز رسانی صورت گرفت و مواردی که در قراردادها مغفول مانده بود را لحاظ کردیم.

در بخش مسکن هم آموزش های تخصصی را در دستور کار قرار دادیم علاوه بر توانمند سازی کارکنان و کارشناسان حوزه اسکان برای آموزش های عمومی، کارگاهی و تخصصی به فکر آموزش بخش های مرتبط با زائران هم هستیم؛ به عنوان مثال زیر مجموعه ها همانند خانه دار ها نیز باید به صورت تخصصی ورود نمایند یعنی ضمن تسلط به قراردادها و دستورالعمل ها با اصول برنامه های محول شده به خود نیز آشنایی کامل داشته باشند که هماهنگی لازم با حوزه آموزش سازمان نیز به عمل آمده است.

بنابراین ما برای سهولت انتخاب افراد متخصص از سوی مدیران مجموعه، افراد متخصص و کارآمد در این حوزه را در بانک اطلاعاتی خود ثبت می کنیم و مدیران می توانند از افراد مدنظر انتخاب نمایند؛ مهمترین تفاوت نیز در نظم بخشی و همچنین انتخاب از میان نیروهای توانمند است.

**غیرحضوری کردن خدمات در واحد ثبت نام و اعزام

در حوزه ثبت نام و اعزام نیز بررسی ها و مستندسازی های  فرآیندهای اجرایی انجام گرفت که منجر به بروزرسانی دستور العمل ها، اجرای سیاستهای سازمان از این طریق، بروزرسانی سامانه ها و اطلاع رسانی برای خدمات غیرحضوری بود که این مهم نیز از مرحله ثبت نام، لیست انتظار، ارتباط با مدیران، کسب اطلاع از تشرف، اصالت سند و ... بود .

در سایر بخش های حوزه ثبت نام و اعزام نیز خدمات قابل توجهی مدنظر بود که مهمترین آن غیرحضوری کردن و الکترونیکی شدن خدمات است.

در مجموع ما ضمن بازنگری در فرآیندهای اجرایی آمادگی صد در صدی در حوزه حج تمتع را با هر شرایطی حفظ کرده و آمادگی ارائه خدمات مناسب به حجاج می باشیم.   در حوزه مدیریت ایام تشریق ، طرح قربانی و خدمات پزشکی در کشور هدف اقدامات قابل توجهی صورت گرفته است.                                 

در بحث عمره نیز از آنجا که که تعداد کثیری متقاضی در نوبت تشرف به سفر زیارتی عمره مفرده هستند که در این زمینه نیز اقدامات مهمی صورت گرفته و توانسته ایم سامانه های خود را مطابق با شرایط جدیدی که در حال اجرا در وزارت حج و عمره عربستان است آماده و بروز رسانی کنیم. بی شک در هر لحظه ای که شروط ما در رابطه با عمره محقق شود آمادگی اجرای عمره را خواهیم داشت و سازمان آمادگی خود را در این زمینه حفظ کرده است.

با توجه به اینکه سطح خدمات قابل ارائه به حجاج در این معاونت متعدد است ما در این راستا کمیسیون های تخصصی تشکیل داده ایم؛ کمیسیون تخصصی مسکن، تغذیه و تدارکات، حمل و نقل برای مسائل نقل هوایی، زمینی و بین شهری  تشکیل شده که این کمیته ها جنبه بررسی های کارشناسی و مشورتی دارند؛ در حوزه بهداشت و سلامت نیز کمیته ای تخصصی تشکیل شده که هم نقش تدوین پروتکل های بهداشتی را دارد و هم نقش مشورتی را عهده دار است که در همین رابطه در فاصله سال 99 در حوزه های اجرایی 11 مجلد بهداشتی را برای دستورالعمل های بهداشتی با همکاری مرکز پزشکی حج و زیارت تدوین کردیم که از مرحله نام نویسی تا زمان اعزام، مناسک، تغذیه، حمل و نقل و بازگشت را شامل می شد.

تدوین این دستورالعمل های بهداشتی با همکاری مرکز پزشکی انجام شد که وظایف همه افراد و حوزه ها در این مجلد ها مشخص می باشد که پیشنهاد استفاده از آن را در ایام حج داده بودیم؛ ضمن اینکه هماهنگی لازم برای استفاده از پرونده الکترونیکی سلامت زائران با وزارت بهداشت و درمان صورت گرفته و آماده امضا تفاهمنامه هستیم تا این مهم در معاینات و تشخیص استطاعت جسمانی و همچنین زمان سفر تسهیل کننده باشد و پزشک به صورت کامل با زائر و شرایط جسمانی او آشنا باشد.

همچنین فرآیندهای اجرایی مرتبط با حوزه دفتر نمایندگی سازمان حج و زیارت در عربستان نیز بروزرسانی و بازنگری شده است چراکه دفتر نمایندگی نیز فعالیتهای بسیار وسیعی شامل؛هماهنگی های بین دستگاهی با وزارت حج و عمره عربستان قبل از اعزام، آماده سازی خدمات در مشاعر مقدسه و پیگیری های آن، بخش قربانگاه و مذاکره با بانک توسعه اسلامی، بخش های فرودگاهی و حمل و نقل هوایی و حمل و نقل مشاعر و حمل و نقل بین شهری و قرارداد با شرکت های خدماتی بر اساس دستورالعمل های سازمان و همچنین در زمان حضور حجاج، حمایت ها و تسهیل خدمات را به عهده دارد که در این خصوص نیز اقدامات کارشناسی برای بهبود فرآیندهای اجرایی صورت گرفت.

در خصوص ستادهای موقت در مکه و مدینه نیز بازنگری هایی انجام دادیم.ضمن اینکه نحوه ارائه خدمات بهداشتی و پزشکی در موسم حج و عمره نیز یکی از موضوعات مهم است که این هم با تدارکی که از قبل دیده می شود مورد بررسی قرار گرفت که اینها مجموعه ای از اقداماتی بود که انجام گرفته است اما علیرغم همه این آمادگی ها و تلاشها که با هدایت ها و راهنمایی های رئیس سازمان انجام گرفت توفیق خدمات به ضیوف الرحمان امسال هم صورت نگرفت که امیدواریم برای حج آینده حاصل این تلاش ها منجر به خدمات رسانی شایسته و خوب متناسب با شان حجاج کشورمان شود.

در پایان از هدایت ها و راهنمایی های ریاست محترم سازمان و کلیه کارکنان، کارشناسان، مدیران محترم استانی، کارگزاران زیارتی که فعالانه در ثبت و بازنگری فرآیندهای اجرایی سازمان مشکارکت داشته و علی الخصوص همکاران حوزه فناوری اطلاعات سامان حج و زیارت تشکر می کنم.